Oferecer um ótimo produto ou serviço é apenas uma parte de uma ótima experiência do seu cliente com você.
Nós somos tentados a pensar que entregar um ótimo produto final é suficiente. Pensamos que tudo gira em torno do trabalho. Mas gostando ou não, envolve muito mais do que isso.
Lidando com dúvidas e medos dos seus clientes
Quando alguém compra seu produto ou serviço – especialmente pela primeira vez – ela provavelmente tem alguns medos. Nosso papel é cercar nossos clientes com tudo que podemos para deixá-los o mais confortáveis possível.
Quais são as dúvidas e medos que seus clientes podem ter?
Se você trabalha no ramo de casamentos, por exemplo, existem várias questões. Muitos casais nunca se casaram antes, então todo o planejamento é novidade.
Para resolver isso, você pode enviar uma apresentação do seu trabalho com todo o processo e detalhes do serviço oferecido, e mostrando também seus melhores trabalhos.
Quanto mais você puder especificar o passo-a-passo do seu projeto, melhor será a experiência. Então, quais medos seus clientes podem ter sentido ao comprar seus produtos ou serviços?
A “maldição” do conhecimento
Pode ser difícil entender as dúvidas e medos de seus clientes pois você já tem muito conhecimento sobre seu negócio e como funciona o processo.
Isso se chama “a maldição do conhecimento”: basicamente, à partir do momento em que conhecemos nosso produto ou serviço muito, muito bem, tendemos a esquecer que as outras pessoas não o compreendem tanto quanto achamos. E como consequência, temos dificuldades em nos colocarmos no lugar dos nossos clientes.
É por essa razão que desenvolvedores de softwares gastam horas e horas observando como os usuários usam seus programas. Como foi desenvolvido por eles, a forma de usar é óbvia – apenas para eles. Mas um usuário comum, especialmente aquele que não tem nenhuma experiência com o software, será capaz de mostrar áreas que não estão claras e que precisam ser repensadas.
Uma forma de combater a ‘maldição do conhecimento’ é estar atenta às questões que os clientes costumam trazer, e encorajá-los a perguntar qualquer coisa.
Aquelas perguntas normalmente revelam medos mais profundos. E, se possível, converse com pessoas que poderiam ser potenciais clientes. Peça a eles que digam suas dúvidas caso fossem seus clientes.
Dessa forma, você terá recursos o suficiente para desenvolver uma estrutura em relação a essas questões e dúvidas.
O que uma ótima experiência do cliente oferece
Enquanto oferecer um ótimo produto ou serviço é importante, nós temos mais influência sobre os sentimentos dos nossos clientes em relação aos nossos serviços do que imaginamos.
1. Seus clientes precisam de um guia
Quando seu cliente está procurando um serviço, ele provavelmente não saberá exatamente do que precisa. E essa é sua oportunidade de guiá-lo.
A criação de pacotes que servem para necessidades específicas dos seus clientes é uma ótima forma de educá-los sobre suas necessidades.
Quando alguém novo cai no seu site, eles sabem imediatamente onde devem ir?
Uma forma é incluir informações importantes na sua página “Sobre”. Inclua informações sobre o processo, já que essa é uma das primeiras páginas que as pessoas clicam, então inclua informações sobre o que devem fazer em seguida e eduque-os sobre o processo, ao invés de deixá-los adivinhar.
2. Seus clientes querem aprender
Quem sabe como aproveitar ao máximo seus produtos ou serviços? Você. E é por isso que você deve agarrar todas as oportunidades para ensinar seus clientes sobre como usá-los.
Quanto mais eles conseguirem extrair de seus produtos ou serviços, mais felizes eles ficarão.
Esteja disponível para tirar todas as suas dúvidas e sugerir estratégias que podem ser usadas à partir do que você pode oferecer, e eles ficarão felizes em investir em seus serviços.
3. Um cuidado extra que faz toda a diferença
É normal sentir um certo remorso depois de fechar uma venda – especialmente em um projeto grande. O lado bom é que existem estratégias para combater esse sentimento.
Um exemplo é enviar um e-mail ao seu cliente agradecendo-o pela compra e pontuando alguns detalhes importantes sobre os próximos passos.
É claro que esse e-mail pode ser automatizado (caso seu nicho seja voltado à vendas em massa), mas mesmo assim as pessoas ficam muito felizes ao receber esse cuidado a mais.
Uma outra estratégia interessante é o uso da plataforma Bume, temos usado na Realize e o retorno tem sido ótimo. Além de auxiliar a seguir e interagir com nossos seguidores, também oferece uma ferramenta de envio de mensagem automática a todos os novos seguidores.
O resultado: pessoas agradecendo a atenção e até querendo conhecer mais sobre nossos serviços.
A experiência do seu cliente dura mais do que você imagina
A experiência do cliente é uma junção de como seus clientes se sentem desde o primeiro contato com sua marca até a última vez que interage com seu produto ou serviço. Isso pode durar muito, muito tempo.
Felizmente, você tem mais controle sobre como seus clientes interagem com sua marca do que você pensa.
Tire um tempo para guiar, educar e cuidar deles. Isso é simples e não exige rios de investimento, mas os resultados podem transformar totalmente seu negócio.
Gostou? Comente abaixo se tiver qualquer dúvida ou sugestão!
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